El presidente de la Diputación de Jaén, Francisco Reyes, se ha desplazado esta tarde al Centro de Competencias Digitales de Renfe en Linares, donde recientemente se ha puesto en marcha un nuevo Servicio de Atención y Gestión de Clientes con el que esta compañía pretende mejorar la experiencia de sus pasajeros. En esta visita –en la que también han participado el delegado institucional de Renfe en Andalucía, Francisco Arteaga; la subdelegada del Gobierno en Jaén, Catalina Madueño; el alcalde de Linares, Javier Perales; y el director general de LogiRail, Óscar Gómez–, el máximo responsable de la Administración provincial ha puesto en valor el empleo que se ha generado en este centro que comenzó a operar en diciembre de 2021 tras una inversión superior a los 600.000 euros y un horizonte temporal de contar con unos 200 empleos para finales 2024.
Desde su puesta en funcionamiento, se han creado más de 70 puestos de trabajo a los que, como ha destacado Reyes, “a partir de finales de mayo se sumarán otros 37 más, por lo que en breve se superará el centenar de profesionales cualificados en tecnologías digitales avanzadas, análisis de datos y experiencia de cliente”. Estos datos “nos permiten estar satisfechos”, ha subrayado el presidente de la Administración provincial, porque “se están cumpliendo las previsiones que se hicieron cuando este centro se implantó en Linares atendiendo a la política que está siguiendo el Gobierno de España para desconcentrar determinados servicios de Renfe y crear empleo de calidad y cualificado en comarcas como la linarense”.
Centros como este, ha insistido el presidente de la Diputación, “vienen a generar empleo y oportunidades en Linares y su área de influencia, y contribuyen a dar más cohesión social y territorial a nuestro país”. Además, de esta forma “se aprovechan las posibilidades y oportunidades que ofrece un territorio como el nuestro, que cuenta con una ubicación estratégica idónea desde el punto de vista logístico y también con un capital humano en cuya cualificación tienen mucho que ver la Universidad de Jaén y el Campus Científico Tecnológico de Linares”.
Para Reyes, es “fundamental” que ese talento que se forma en la universidad jiennense “se quede y dé frutos aquí”, y a esto “contribuyen proyectos como este en el que se ha generado un empleo de calidad que se puede desarrollar lejos de las grandes ciudades gracias a las posibilidades que nos abren las nuevas tecnologías”, ha concluido el presidente de la Diputación de Jaén.
Catalina Madueño ha destacado que esta instalación, que comenzó a funcionar en diciembre de 2021, ha ampliado sus funciones y competencias este mismo mes de marzo, cuando ha comenzado a prestar los Servicios de Atención y Gestión de Clientes de la compañía estatal ferroviaria. “Es un paso más para la consolidación de este centro en Linares, que se está desarrollando según el plan establecido y que es una muestra más de que el Gobierno cumple con sus compromisos e impulsa políticas de inversión que son una palanca para la creación de empleo y riqueza y para la cohesión social y territorial”, ha explicado durante su intervención en el acto.
En este sentido, la subdelegada ha puesto de manifiesto que el Centro de Competencias Digitales de Renfe en Linares cuenta ya con una plantilla de 71 personas, “una cifra que seguirá aumentando en las próximas semanas, con la previsión de que, antes del próximo verano, sean ya 108 los trabajadores, ya que la previsión es incorporar 37 nuevos profesionales”. Además, ha puesto el acento en que este colectivo profesional está formado por personal muy cualificado y formado en tecnologías digitales avanzadas y en gestión de datos: “Además, también es importante señalar que prácticamente todos residen en Linares o en su zona de influencia, es decir, trabajan y viven la ciudad, con todo lo que ello conlleva”, ha analizado. Y ha añadido que la plantilla ha adquirido los conocimientos y competencias en la Universidad de Jaén y en institutos de Formación Profesional de la provincia, y que el 61 por ciento de los trabajadores son mujeres. Hay que recordar que provienen de centros educativos locales, como el Campus de Linares de la UJA, así como diversos institutos y escuelas especializadas, como el IES Oretania, IES Las Fuentezuelas y el centro de formación Estech.
Madueño ha recordado que el Gobierno diseñó para Renfe un plan para mejorar la competitividad de la compañía, al tiempo que desarrolla nuevas actividades económicas, ligadas al aprovechamiento de los recursos locales y el talento asociado a cada territorio. “Es lo que está haciendo en Linares, con una apuesta por la creación de puestos de trabajo vinculados al entorno y con perfil tecnológico”, ha agregado. “Es una muestra más de la apuesta del Ejecutivo de Pedro Sánchez por está tierra, que se está cumpliendo con proyectos concretos, visibles y palpables, como los casi 60 kilómetros de autovía que se han puesto en servicio de la A-32 entre Linares y Albacete en esta legislatura, el Cetedex, que marcará un antes y un después en esta provincia, y este Centro de Competencias Digitales de Linares”, ha resumido.
Todo el personal que configura el CCD continúa formándose en nuevos conocimientos y herramientas digitales avanzadas. Para ello, Renfe y el Ayuntamiento de Linares han suscrito un acuerdo de colaboración, a través del cual el consistorio ha cedido algunas de sus instalaciones para el desarrollo de formación específica del personal del CCD y, con ello, promover y mejorar el empleo y la economía local de Linares.
Este equipo de profesionales está formado tanto por personal técnico, encargado de operar las plataformas cloud que soportan los servicios de atención al cliente; como por personal especializado en experiencia de cliente y análisis de datos orientados a optimizar procesos; y por gestores que dirigen estos trabajos.
Este Centro, que comenzó a operar en diciembre de 2021, trabaja mediante las tecnologías digitales más avanzadas en traducción de voz a texto, agentes virtuales, identidad digital y data analytics, entre otras.
Con estas herramientas que detectan las necesidades y hábitos de los viajeros, Renfe profundiza en mejorar sus servicios y ofrecer una relación y atención con el cliente más ágil, permanente y personalizada y, por tanto, más satisfactoria.
El CCD Linares cuenta con una plataforma tecnológica que permite prestar una atención omnicanal e inmediata desde que el cliente se pone en contacto con Renfe para solicitar información, pasando por la adquisición del billete, hasta la experiencia del propio viaje y posterior servicio de postventa. El cliente podrá elegir el canal por el que ponerse en contacto con Renfe en cada momento (voz, email, whattsap, redes sociales o vídeo), de modo que desde el Centro se ofrecerá una respuesta inmediata. Estas interacciones entre cliente y empresa quedarán registradas en un histórico, que posteriormente permita analizar datos, predecir comportamientos, automatizar tareas y, en suma, optimizar todos los procesos.
Desde el CCD y a través de herramientas visuales e interactivas (cobrowsing) se impulsarán y pondrán en marcha nuevos canales de comunicación como la videollamada, a través de la que los asesores guiarán al cliente a realizar cualquier transacción, viendo lo que está haciendo y aconsejándolo en tiempo real.
Esta atención al cliente, independientemente del canal elegido, se llevará a cabo en siete idiomas diferentes (castellano, catalán, inglés, francés, gallego, euskera y valenciano) y estará adaptada a personas con discapacidad auditiva y visual.
Acreditación de buenas prácticas
El CCD de Renfe en Linares, a través de su filial LogiRail, ha obtenido recientemente la valoración de nivel de madurez de grado 3 dentro del modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration – Modelo Integrado de Madurez y Capacidad), en sus modalidades de Desarrollo y Servicios.
Se trata de una importante acreditación internacional a las mejores prácticas y al nivel de calidad de sus procesos tecnológicos. Además, refuerza la apuesta de Renfe, a través de sus Centros de Competencias Digitales por la digitalización, la innovación y la eficiencia en el trabajo en el desarrollo de sus productos y servicios. Este modelo es gobernado por el CMMI Institute (organización de ISACA), que ratifica así el conjunto de buenas prácticas y procedimientos de todos los procesos tecnológicos llevados a cabo en los CCD de Renfe.
Red de Centros de Competencias Digitales
Renfe cuenta con una red de cinco Centros de Competencias Digitales (Teruel, Alcázar de San Juan, Miranda de Ebro, Mérida y Linares), que forman parte de su estrategia de digitalización, internalización y eficiencia y se enmarcan en el Plan de Deslocalización de Recursos impulsado por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana para impulsar la eficiencia tecnológica con perfiles profesionales cualificados e incentivar la economía local.
